东方通应用服务器软件[简称：Tongweb]

1.	标准技术支持服务定义
1.1.	服务方式
乙方通过以下方式向最终用户提供标准技术支持服务：
1.1.1  热线电话400-650-7088。最终用户拨打热线或项目负责人电话提出服务需求，技术人员根据故障紧急情况电话回复指导最终用户解决出现的故障。
1.1.2  在线支持。标准工作时间内，客户登录官网，通过在线提交服务请求。
1.1.3  远程登录。远程登录需要最终用户具备远程登录的条件，并向乙方的技术人员开放权限。
1.2.	服务需求入口
最终用户可通过热线电话(400-650-7088)或工程师电话、Email(support@tongtech.com)、在线支持（登录官网www.tongtech.com）或直接拨打销售人员的电话等方式启动服务处理流程。
1.3.	支持服务时间
支持服务时间	描述
5X9小时 	标准服务时间，即工作日的北京时间9:00-18:00，不包括中国公众假日。
7×24小时	标准服务时间加上非标准服务时间；
非标准服务时间指工作日的北京时间18:00到第二天的9:00；或法定节假日0:00-24:00。
非标准服务时间用于处理紧急事件或者处理预先计划的服务请求。原则上，非紧急服务请求必须在标准服务时间内提前进行预约。
1.4.	服务响应等级定义
等级	响应时间	响应后第一次电话回复	提出初步行动计划
非常紧急	2小时	1小时以内	2小时以内
紧急	4小时	2小时以内	4小时以内
重要	8小时	4小时以内	1个工作日以内
一般	48小时	8小时以内	2个工作日以内
注：上述响应等级的规定仅针对维保服务期内的最终用户有效。
1.5.	问题严重等级定义
严重级别	问题严重级别描述	响应时间
非常严重（响应等级：一级）	业务系统完全失控或无法工作、重要业务无法进行，情况非常紧急，包括：	提前预约的情况下，可提供7X24小时响应服务。
	1. 系统崩溃/宕机，无法启动或重启后仍反复宕机；	
	2. 无法连接或不可接受的响应延误；	
	3. 业务应用无法启动；	
	4. 无法连接数据源。	
严重
（响应等级：二级）	核心功能严重丧失，找不到可接受的替代方法，受限情况下仍可工作，但严重无法满足业务要求，包括：	提前预约的情况下，可提供7X24小时响应服务。
	1.核心业务的性能大幅下降，运行受到严重限制，但仍可继续。	
	2.核心功能运行不稳定，但仍可运行。	
一般
（响应等级：三级）	生产系统出现对正常运行影响不大的功能或性能问题，包括：	仅提供标准服务时间。
	1.如功能有所丧失，在受限的情况下仍可继续运行。例如连接偶尔断开，但会很快自动重连；	
	2.有替代方法可帮助受损功能或性能大部分恢复；	
	3.性能问题有所下降，但对业务运行影响不大。	
轻微
（响应等级：四级）	功能有轻微损失，但并未丧失。性能有小幅下降，但结果并不影响系统操作。	仅提供标准服务时间。
	如：大并发时，连接有少许被拒绝，网页访问有被拒绝现象，但不多。；	
2.	标准技术支持服务内容
标准技术支持服务（又称维保服务或售后服务）内容原则上仅在合同约定的服务内有效。超出合同约定的服务期，要获得东方通的技术支持，请及时购买维保服务。
标准技术服务的具体内容如下：
2.1	技术咨询/问题解答
在标准工作时间内，东方通有专业工程师值守，解答客户通过电话、网络方式提出的技术咨询或问题。
除非有紧急故障，一般仅提供5X9小时的服务。标准工作时间外的服务，需要在标准时间内预约，紧急的严重故障可提供7X24小时服务。
2.2	产品安装服务
东方通工程师可远程指导客户自行进行中间件的安装、部署和调试，必要时可远程接入客户的服务器进行协助。安装的内容须为东方通提供的合法产品包，东方通的工程师不负责中间件以外软件的安装部署。
2.3	性能调优服务
在产品运行一段时间后，或者最终用户的业务发生变化，原有系统无法满足现有业务需要，需提升系统性能。东方通提供远程调优服务，在最终用户许可的情况下，售后工程师可远程接入中间件的宿主服务器，针对性地确定功能瓶颈，提出调优方案。
性能调优服务限于服务器端的中间件产品，不包含应用系统或其他软件的调优，但东方通工程师可配合最终用户进行与中间件相关的应用系统的瓶颈诊断。
2.4	故障诊断与排查服务
东方通的工程师可以远程指导客户进行故障的分析和排查，必要时可远程接入客户的服务器进行故障诊断处理。
故障排查仅限于东方通的中间件本身，不包括应用系统，可配合客户对中间件相关的软件或系统的故障进行分析。
在东方通工程师的配合下，客户运维人员对出现的故障进行诊断，主要进行以下处理步骤：
	故障现象收集：抓取现场日志和监控数据，收集平台、产品版本、使用方式等信息。
	故障现象分析与定位：首先分析是否平台、硬件或网络等运行环境问题，然后分析是否是产品不当导致的问题（如配置问题，应用问题等），最后分析是否是产品的问题导致；
	提出解决方案；根据故障的原因，给出解决方案。
	远程指导客户排除故障：若由运行环境或使用不当导致，则指导客户进行调整。若定位是产品问题，则提供解决方案，打补丁或升级。
针对严重性故障，经东方通工程师诊断认为确属中间件产品的重大缺陷所导致，且短时间内远程无法解决的，可提供现场服务。
2.5	小版本的产品升级和补丁服务
产品小版本升级和打补丁，一方面修复了产品问题，另一方面提升了产品的功能或性能。
对于购买标准维保服务的用户，东方通为最终用户提供远程升级服务，指导客户自行进行升级，若条件允许，售后工程师可远程接入到最终用户的生产系统上进行升级。
（注：不提供需要修改中间件产品的对外接口、配置文件和监控管理方式的升级服务，即免费升级仅限于三级或四级版本号。）版本升级应提前征得东方通工程师的确认，避免出现升级后版本不兼容的问题。

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