金讯通全媒体呼叫中心平台

云呼叫中心建设框架
金讯通呼叫中心行业应用解决方案基于呼叫中心、 AI人工智能、工单流引擎、知识库管理、全媒体渠道管理（电话、微信、网站、APP、视频等）、大数据分析等先进技术，结合各行业应用实际需求打造出符合各行业应用特色的行业解决方案。

1.2. CTI server软件应用
企业客服热线系统，确保公众通过电话呼叫及时响应和处理。系统通过来电IVR语音导航、ACD智能排队、客服接听、语音留言、电话转接等功能，实现了7*24小时全天候服务，为公众提供便捷通畅的诉求受理渠道。

核心功能如下：

来电弹屏：公众呼入电话后，系统将快速弹出来电界面，此界面显示公众来电号码、公众信息及公众历史咨询或者投诉问题。

ACD智能排队：ACD智能排队功能用于均衡客服人员工作，实现客服人员的人性化管理;提供多种分配策略。

FSK主叫识别：主叫来电号码提取、识别功能 电话呼入、呼出路由 系统提供语音电话呼入、呼出相关功能。 

黑名单过滤功能：系统提供骚扰电话设置为黑名单功能，设置成功后客服将在设定时间内无法接听此号码来电 

工通道监控：工单办理数据分析以工单为纬度对平台工单总数、办结率、满意率、办理情况、工单类型、区域分布以及同比环比分析提供详尽的数据分析与展示； 

未接来电：对于客服没有接听的电话存储到未接来电，方便客服空闲时间进行回访； 

客服报工号功能：客服接听公众来电后对公众播放**号客服代表为您服务语音提醒 

满意度邀约评价：挂电话之前公众可对客服的本次通话服务做出评价 

1.3. IVR语音管理
IVR语音导航可根据企业需求定制配置，可实现事务分流，自动应答，语音留言，转人工，人工忙提示等功能。使用IVR Manager配置软件，可以很方便的自定义修改IVR处理流程。

1.4. 录音管理系统
根据工单历史通话录音查询功能,录音回放功能，录音下载备案功能，各处理部门远程听取录音功能，远程下载录音存储功能。

1.5. 电话监管功能 
监听：客服班长监听外线与某客服的通话状况；

强拆：客服班长监听时发现客服与外线通话有重大失误，可启用此功能强止中断通话；

拦截：客服班长监听时发现客服与外线通话有重大失误，可启用此功能强止中断通话，并由客服班长接通外线进行服务；

保持：内线不便直接回答外线问题时，先执行保持，向外线播放音乐；

电话会议：由外线呼入电话、客服人员以及外呼电话组成多方通话即电话会议功能。

1.6. CRM公众管理
系统对公众的信息可以进行直接导入，可以再公众信息添加界面对公众信息进行添加维护。如姓名、性别、电话（固话，手机，其他电话）、编号、QQ号、地址、邮编、邮箱等信息。

1.7. 呼叫中心应急方案
安全ACD：如果出现公众端软件状态异常的情况，通过打开安全ACD配置，来解决硬排队优先的模式，确保电话正常呼入。

语音交换监测预警：检测语音语音设备现在运行状态是否正常；

线路检测预警：显示使用线路状态是否正常，当数字中继线出现异常时系统以以下两种方式进行提醒：
1、在运营监控界面进行弹屏报警，提醒线路异常；
2、发送线路异常报警短信给技术人员，需开通短信功能可实现；

应急备份设备：配置硬件设备时准备两台语音设备，当主语音设备出现故障，系统自动切换到备用语音设备，确保电话正常使用。

1.8. 话务统计管理
对客服热线平台运营提供详细的统计数据和统计报表，以便于使用单位对客服热线平台的管理。多条件组合统计，灵活多样，自由组合。

对于客服热线中心的报表数据都有一键导出功能，导出到标准的模板Excel内；

对于客服热线中心的各种数据实施监控，例如LNK、CTI、IVR、CDR工作状态监控，使得相关管理人员可实时了解呼叫中心的动态。

根据客服热线中心运营的相关参数，对每个远程客服人员的服务态度，服务质量进行规范化考核量化。