新点政府热线服务平台软件平台-标配

通过建设12345政府热线服务平台，有效整合社会资源，受理社会公众咨询、求助、意见、建议和投诉等非应急类事项，引导公众参与、规范业务流程、增强政民互动、挖掘诉求价值、服务政府决策，确保公众诉求事项“件件有回音、事事有结果”，以进一步转变政府职能，提升政府公共服务水平和公众满意度。

 便民高效、公众满意

 面向公众提供互联网端和语音端的全媒体诉求渠道，减少公众排队等待的时间，及时为公众解决各种咨询、投诉、建议。同时，运用智能化技术，优化热线中心与公众之间的交互体验，智能客服与人工坐席融合，自助解答公众的部分咨询类诉求，基于多业务的个性化表单为公众提供“多选少填”的自助诉求提交方式，智能知识库通过全媒体的方式面向公众开放，供公众多种方式自助查询生活相关的知识内容。从而优化了政府热线服务的质量水平，提升了公众的满意度。

 智能应用、提升服务

 融合当前的人工智能和大数据技术，结合多年12345建设经验，为热线平台开发了多个智能化应用系统，从而优化热线中心的服务和效能，提升公众的满意度。 

 智能知识库：为政府热线中心提供快速、高效、智能知识库系统，为坐席人员、公众和各个处办单位提供业务相关的知识。实现知识信息实时更新、知识管理标准化、多渠道获取知识内容、知识信息精准推送。

 智能坐席助手：根据坐席人员日常工作场景中实际需求，为坐席人员提供智能填单、业务知识提醒、专业话术推荐、智能全量告知回访等一系列即实用又好用的智能化辅助功能。并且能够实时监管坐席人员状态，及时提醒坐席人员服务规范化。

 智能客服：智能客服系统可替代人工客服完成大量实时交互工作，减轻热线中心坐席人员的压力，系统自动同步答复知识库范围内的公众咨询的问题，判断用户所提问题的分类，展现关联业务知识，推送相关业务的页面或地址。

 全量质检：对客服对话内容中的情绪、语速、规范用语等要素进行检测评分，灵活设置质检处理和规则，并将质检的结果进行大数据分析与展示。从而实现100%覆盖率的自动化批量客服语音质检，降低运营风险和人力成本有效提升质检工作效率、扩大质检覆盖范围、增强质检公正客观性、督查和提高坐席服务水平。

 大数据应用分析：结合大数据技术和可视化技术，对不同角色，不同业务的数据进行多维度统计分析，告别传统的列表式数据进行丰富的图形化数据可视化展示。通过大数据应用分析可实现不同维度的数据分析解决实际问题，及时发现运营中出现的问题，为领导决策提供有力支撑。

 标准规范、提升效率

 通过统一的标准规范的制定，对热线中心和各成员单位的规范标准进行规范统一，包括统一知识库、统一流程步骤、统一工作规范、统一绩效考核、统一质检原则等。

 统一流程步骤：通过优化热线中心的流程步骤，按照统一受理、办理、审核、回访的工作流程实现热线中心的工作。结合当地的需求分析，制定多样化的业务场景表单，满足中心多场景的业务需求。从而优化中心各业务办理的流程步骤，各个成员单位和中心形成协同效应，提升工单办结率。

 统一绩效考核：结合中心考评指标，通过统一的标准规范，对各项考评细则在系统中进行固化，实现对中心坐席人员、中心其他岗位工作人员、成员单位的绩效按照统一标准考核，考评结果自动汇总并形成报表。

 统一知识库：通过知识库的标准规范统一，对知识库进行统一的标准管理，实现各个业务系统的知识共享、互通，打破不同部门之间的知识壁垒，有利于知识的流通，保证知识库的实时更新，提升知识库的使用频率。

 统一质检原则：通过统一质检原则的设定，对质检的词库、规则、策略、计划、话术、评分标准统一设定，系统机器人会自动按照设定的质检原则对坐席人员的录音进行质检，从而提高质检的质量和效率，节约人工质检成本。

 统一工作规范：通过统一的工作规范，对坐席人员的话术标准、通话标准、工单填写、考勤签到、工作流程等作统一规定。当坐席人员存在不规范行为，系统会自动记录并提醒坐席人员，从而提高坐席人员的服务水平。

 多级监察、提升效能

 督察督办功能覆盖坐席人员、审核岗、知识管理岗、成员单位和下级热线单位成员，按照时限类型、紧急程度、处办类型、处办角色进行灵活配置时限多维度督办预警。在面对日均工单过万的情况下，能够修正倒计时误差和提高并发量，做到实时监控、预警纠错、督查督办。

 “12345”政府服务热线集中接受社会公众的咨询、求助、意见、建议和投诉，通过信息化手段逐步整合各部门现有的政民互动渠道。及时解决公众反映的热点和难点问题，提供政策法规、办事程序、生活指南及查询有关部门职能范围等咨询服务，实现“一号对外、诉求汇总、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”，服务范围覆盖政府政务服务和公共服务领域。 通过系统的建设，将实现以下六个目标：

 一是全媒体，区别于传统热线，为群众提供电话、网络、短信、电子邮件、微博、微信、手机客户端等多渠道服务；

 二是全天候，秉持“政”在你身边的服务理念，提供7×24小时在线服务，打造“不打烊”政府；

 三是全统一，实现统一接听、统一服务、统一督办、统一考核；

 四是全融合，按照“大热线对接、小热线融合、无热线联通、紧急热线联动”的原则进行整合，统一部署、分步实施、无缝对接、有序融合；

 五是全智慧，运用大数据技术，做好数据分析挖掘和主动推送，提供智慧服务；

 六是全视界，将平台建设放在全球视野下“校准”，确保系统平台具有一定先进性，整体提升服务效能。 12345政府服务热线系统按照建设需求，分为6个子系统。主要包括：政府热线业务协同系统、政府热线全媒体接入系统、政府热线智能AI坐席工作系统、政府热线智能AI知识库系统、政府热线中心管控系统、政府热线大数据应用分析系统。