数字政通12345政府服务热线智能感知系统

1建设背景
2018年4月，国务院办公厅下发《国务院办公厅关于印发2018年政务公开工作要点的通知》并提出要整合各类政务热线电话。针对群众反映的政务热线号码过多、接通率低、缺乏统一管理等问题，县级以上地方政府要进行全面清理，加快整合各类政务热线电话，年底前将清理整合情况报上一级政府办公厅（室）备案。除紧急类热线和因专业性强、集成度高、咨询服务量大确需保留的热线外，其他的原则上要整合到统一的热线平台，实行集中管理、统一受理、按责转办、限时办结，努力做到“一号对外”、“一站式服务”。切实解决民众诉求，加强政务热线日常值守和督办考核，提高热线服务水平。
2018年6月，国务院办公厅下发《国务院办公厅关于印发进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案的通知》，要求进一步深化“互联网+政务服务”，充分运用信息化手段解决企业和群众反映强烈的办事难、办事慢、办事繁的问题。加快推进政务信息系统整合共享、政务服务“一网通办”和企业群众办事“只进一扇门”、“最多跑一次”，优化审批服务流程。
根据党中央、国务院关于深入推进审批服务便民化的决策部署，以“一号受理、互联互通、方便群众、服务决策”为目标，推动各地、各部门政务服务类咨询、投诉、举报热线横向整合、纵向对接，建成全市统一的12345政务服务热线平台，切实解决政务服务热线号码过多、接通率低、缺乏统一管理等问题，进一步畅通政民互动渠道，方便群众咨询办事和投诉举报，不断提升人民群众的获得感和对政府工作的满意度。
2需求分析
2.1工作方式方法亟待转变
目前政务热线的工作方式基本上都是被动地接听市民来电，单个逐项处置每个工单，相关部门回应慢、群众感知指数低；亟需转办工作方式，主动提前发掘市民呼声，有针对性地解决市民各类共性诉求；
2.2海量数据需要全局视角
政务热线应用系统缺乏对市民诉求和处置措施的数据分析、深入挖掘及趋势监控，无法从海量数据中剖析市民热点诉求、感知事件发展趋势；无法辅助各委办局实现科学决策；
2.3服务水平需要再次赋能
政务热线市民诉求中的咨询类工单占到百分之三十左右的比例、大量无序的重复咨询和回复导致工作效率低下，通过构建知识图谱可以为政务热线服务水平赋能，提高服务效率和质量。
3建设目标
12345智能感知系统作为一个由政府背书的平台，在城市管理和社会治理领域依然具有不可替代性，可以发挥“民意收集器～“情绪缓冲带～‘解决问题枢纽站～‘施政检测仪”等多重效能。建设12345智能感知系统，让政府第一时间了解老百姓最急、最盼、最忧、最怨的问题，真正体现“以市民为中心、以问题为导向”，实现城市治理体系与治理能力现代化的目标。
4建设原则
12345智能感知系统以信息资源整合为重点，以大数据应用为核心，坚持“统筹规划、分步实施，整合资源、协同共享，突出重点、注重实效,深化应用、创新驱动”的原则，全面提升信息化建设水平，促进12345热线服务持续健康发展。
4.1统筹规划、分步实施
结合XX市经济发展与政务服务热线改革领域实际需求，以信息共享、互联互通为重点，做到统一顶层规划，统一架构。先期完成大数据分析平台的整体架构建设，后期分步完成业务系统的整合及相互间数据共享问题。
4.2整合资源、协同共享
突破街道、部门、行业界限和体制性障碍，充分整合基础设施资源、公共信息资源和终端资源，带动全市热线诉求信息资源的广度整合、深度开发利用，最大程度地发挥信息资源的价值和信息化效益，逐步消灭“信息孤岛”，加快推进数据资源整合，建设共享共用的大数据中心，实现业务协同。
4.3突出重点、注重实效
以市民为中心，以实际需求为导向，以服务市民为目的，突出工作重点，注重实效，加强平台可用性和易用性。
4.4深化应用、创新驱动
深入了解市民需求，密切跟踪信息技术发展趋势，不断深化应用、拓展新技术在应用中的广度和深度,促进跨界融合，丰富管理和服务手段。
5建设思路
坚持以人为本、关注民生，以整合资源、提高效率、方便群众为原则，以解决人民群众生产生活中遇到的实际困难和问题为目的，依托现代的信息化建设，充分利用现有先进的科技手段，对12345服务热线的工单进行分析。12345智能感知系统以热线数据为研究对象,通过提取热线数据记录中的空间信息进行地理编码,结合热线记录的原始信息,刻画市民来电的时间、空间和类别特征；利用高频词分布及其相关性网络归纳城市公共管理中的主要问题,分析各类问题的时间变化特征和空间分布模式；有针对性地对市民诉求的具体类型、地理位置及严重程度进行及时监测与量化分析,准确获取市民诉求发生的时空状态及关联要素，并将预警结果及时推送给相关单位和责任人，助力城市科学化、精细化、智能化管理。
6系统定位
12345热线智能感知系统是原有热线系统的升华，是在原有热线系统的基础上利用大数据、人工智能、云计算等技术对市民诉求、诉求主体、责任主体、处置措施等海量数据进行多个维度的深度挖掘和关联分析，找出市民诉求中的热点、难点、焦点、堵点，通过建立多种预警模型，让政府部门第一时间了解老百姓最急、最盼、最忧、最怨的问题；同时建立指数体系，呈现市民对政府处置措施感受指数变化，全面评价感知市民对城市治理的幸福感、获得感、满足感，促进政府部门科学决策，助力城市治理精细化、智能化、科学化。